O Dr. James Doty, neurocirurgião da Stanford University, conta a história de quando operou um tumor cerebral em um garotinho. Durante o procedimento, o residente que o assistia distraiu-se e perfurou acidentalmente uma veia. Com sangue derramado por toda a parte, Doty não conseguia mais ver a delicada área do cérebro na qual estava trabalhando. A vida do menino estava em risco. A única escolha que restava era atuar às cegas na área afetada, na esperança de localizar e pinçar a veia. Felizmente, ele conseguiu.
A maioria de nós não é um neurocirurgião, mas com certeza somos todos confrontados com situações nas quais um funcionário comete um grave erro, potencialmente capaz de arruinar um importante projeto.
A pergunta é: Como devemos reagir quando um funcionário não está apresentando um bom desempenho ou comete um erro?
Obviamente, frustração é a resposta natural – e com a qual podemos nos identificar. Principalmente se o erro compromete um importante projeto ou gera profundo impacto em nosso trabalho.
A abordagem tradicional é reprimir o funcionário de alguma forma. A esperança é que algum tipo de punição seja benéfico: isso ensinará ao funcionário uma lição; ao expressar nossa frustração, também podemos aliviar o estresse e a raiva gerados pelo erro; e, por último, pode ajudar o restante da equipe a ficar atenta para evitar futuros erros.
Contudo, alguns gestores escolhem uma resposta diferente diante de um funcionário com fraco desempenho: compaixão e interesse. Não que uma parte deles não esteja frustrada ou indignada – talvez ainda estejam preocupados com a maneira como os erros dos funcionários refletirão em seu próprio trabalho – mas, de alguma forma, são capazes de deixar de lado julgamentos e até usar o momento como uma oportunidade para aplicar um pouco de coaching.
O que é melhor, segundo as pesquisas? Quanto mais reagirmos com compaixão, mais significativos serão os resultados alcançados.
Primeiramente, compaixão e interesse aumentam a lealdade e a confiança do funcionário. Pesquisas mostraram que demonstrações de afeto e relacionamentos positivos no trabalho promovem a lealdade do funcionário e têm um efeito muito maior que o tamanho do salário. Um estudo em especial, realizado por Jonathan Haidt, da New York University, revela que quanto mais os funcionários admiram seus líderes e são mais motivados pela compaixão ou bondade deles (uma condição que ele chama de elevação), mais leais eles se tornam. Portanto, ao tratar com mais compaixão o seu funcionário, ele ou ela não apenas será mais leal a você, mas qualquer outra pessoa que tenha testemunhado o seu comportamento poderá também se sentir elevada e ter maior admiração por você.
Por outro lado, se responder com raiva ou frustração, quebrará a lealdade. Como aponta Adam Grant, professor da Wharton Business School e autor do best-seller Give & Take, pela lei da reciprocidade, se você constranger ou culpar um funcionário de forma muito dura, a sua reação pode acabar voltando para assombrá-lo. “Da próxima vez que precisar contar com aquele funcionário, parte daquela lealdade que existia pode ter-se perdido”, explicou.
Somos especialmente sensíveis a sinais de confiança em nossos líderes e a compaixão fortalece nossa disposição de confiar. De maneira simples, nosso cérebro responde de forma positiva a chefes que nos mostraram compaixão, como confirmam pesquisas de neuroimagem. Por sua vez, a confiança do funcionário melhora o desempenho.
Doty, que também é diretor do Centro de Pesquisa para Solidariedade e Altruísmo da Stanford University, relembra sua primeira experiência no centro cirúrgico. Estava tão nervoso que suava em bicas. Logo uma gota de suor caiu, contaminando o local. Era uma simples cirurgia e não havia qualquer risco à vida do paciente. A sala de cirurgia, por sua vez, poderia ter sido facilmente irrigada. Todavia, o cirurgião-chefe – um dos cirurgiões mais renomados da época– ficou furioso e expulsou Doty do centro cirúrgico. Ele se recorda de voltar para casa chorando de tão arrasado.
Doty explica em uma entrevista reveladora que, se o cirurgião tivesse agido de outra forma, teria conquistado sua lealdade eterna. “Se o cirurgião, em vez de esbravejar, tivesse dito algo como: Escute aqui, rapaz, preste atenção ao que acabou de acontecer: você contaminou a sala cirúrgica. Sei que está nervoso; não pode ficar nervoso se quiser ser cirurgião. Vá lá fora por alguns minutos e recomponha-se. Arrume sua touca para que o suor não lhe escorra pelo rosto. Depois volte, que vou lhe mostrar algo.Dizendo algo assim, ele teria se tornado o meu eterno herói.”
Uma resposta cheia de raiva não apenas quebra a lealdade e a confiança, mas também inibe a criatividade ao elevar os níveis de estresse do funcionário. Como Doty explica, “ao criar um ambiente de medo, ansiedade e falta de confiança, as pessoas se fecham. De acordo com a neurociência, sabe-se que o medo e a ansiedade levam as pessoas a ter atitudes reativas, uma vez que o controle cognitivo delas é atingido. Como consequência, a produtividade e a criatividade diminuem”. Por exemplo, estudos de imagens de cérebro revelam que, quando nos sentimos seguros, nosso cérebro responde menos ao estresse.
Grant também concorda que “quando você responde com frustração, cheio de fúria, o funcionário provavelmente se arriscará menos no futuro, porque se preocupa com as consequências negativas de seus erros. Em outras palavras, você elimina a cultura da experimentação, que é fundamental para o aprendizado e a inovação”. Grant faz referência à pesquisa de Fiona Lee, da University of Michigan, que mostra que promover uma cultura de segurança – ao contrário do medo de consequências negativas – ajuda a estimular o espírito da experimentação, tão essencial para a criatividade.
Claro que há uma razão para sentirmos raiva. Pesquisas mostram que sentir raiva pode ter resultados positivos; por exemplo, pode nos dar forças para lutar contra injustiças. Além do mais, faz com que pareçamos mais poderosos. Entretanto, se na condição de líder você expressa emoções negativas como a raiva, seus funcionários têm a impressão de que você é menos eficiente. Em contrapartida, os líderes possuem uma nítida vantagem quando são agradáveis e simpáticos, e não grosseiros, como mostra Amy Cuddy, da Harvard Business School.
Então, como responder com mais compaixão da próxima vez que um funcionário cometer um erro grave?
1. Espere um pouco. Doty explica que a primeira coisa é controlar as suas próprias emoções – raiva, frustração, ou qualquer que ela seja. “Você precisa dar um passo para trás e controlar sua reação emocional porque, se agir assim, não será cauteloso para abordar melhor o problema. Ao voltar um passo, reservando tempo para refletir, você entra em um estado mental que possibilita uma resposta mais consciente, razoável e plausível.” A prática da meditação pode ajudar a melhorar seu autoconhecimento e controle emocional.
Você não quer operar quando está simplesmente fingindo que está tudo bem. Pesquisas mostram que esse tipo de fingimento, na verdade, acaba elevando o seu batimento cardíaco e o do funcionário também. Em vez disso, tire um tempo para se acalmar de forma a poder ver melhor os detalhes da situação.
2. Coloque-se no lugar do funcionário. Ao dar um passo atrás, você será capaz de ter empatia com o funcionário. Por que o Dr. Doty, em um momento quase trágico no centro cirúrgico, foi capaz de responder ao residente com compaixão? Como consequência de sua própria lembrança, ele pôde identificar e se solidarizar com o residente. Isso o permitiu frear sua frustração, evitando reprimir o já aterrorizado residente, mantendo a presença de espírito para salvar a vida do garotinho.
A capacidade de uma tomada de perspectiva é valiosa. Estudos mostraram que isso o ajuda a enxergar aspectos da situação que talvez não tenha notado e atingir resultados melhores em interações e negociações. Além disso, é muito importante que gestores tenham consciência de que realmente precisam estar sempre se colocando no lugar do funcionário, pois posições de liderança tendem a reduzir a nossa inclinação natural por empatia.
3. Perdão. Empatia, é claro, o ajuda a perdoar.
Perdoar não só fortalece seu relacionamento com o funcionário pelo fato de promover lealdade, mas também acaba sendo bom para você. Guardar mágoa faz mal para o coração (tanto a pressão arterial sobe, quanto o batimento cardíaco acelera), perdoar diminui a sua pressão arterial e a da pessoa que é perdoada. Outros estudos mostram que o perdão deixa você mais feliz e satisfeito com a vida, reduzindo de modo significativo o estresse e as emoções negativas.
Quando confiança, lealdade e criatividade estão elevadas e o estresse está baixo, os funcionários se tornam mais felizes e produtivos e a taxa de rotatividade diminui. Aliás, interações positivas deixam os funcionários mais saudáveis e resultam em poucas faltas por motivo de saúde. Outros estudos mostraram que a gestão compassiva leva à melhoria no atendimento ao consumidor e a melhores resultados e satisfação dos clientes.
Doty me contou que nunca expulsou nenhuma pessoa do seu centro cirúrgico. “Não que eu deixe passar em branco, mas, ao optar por responder com compaixão quando eles sabem que cometeram um erro, eles não se sentem destruídos, aprendem uma lição e querem ser melhores porque você foi gentil com eles.”
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Emma Seppala, PhD, é diretora de ciências do Centro de Pesquisa e Educação para Compaixão e Altruísmo da Stanford University e autora do livro The happiness track. É também fundadora do site Fulfillment Daily.
Fonte HBR