Humanos vendem para humanos
8 de setembro de 2016
Coaching&Carreiras

Todos os meses, Maria do Socorro telefona para os cerca de 100 clientes de sua carteira e, em especial, para aqueles que, por algum motivo, cancelaram suas contribuições para a instituição de caridade para a qual ela trabalha. Sempre de bom humor, ela se mostra compreensiva quando o cliente diz que está com dificuldades, e que a mensalidade não foi paga porque simplesmente não havia dinheiro na conta. E propõe soluções: Quer reduzir o valor? Podemos mandar um portador buscar a contribuição em mãos? Posso enviar um boleto? Ou prefere esperar até o mês que vem? Se essa for a resposta, ela diz: Tudo bem, eu entendo. Posso ligar novamente no mês que vem? Pode. A Maria do Socorro pode ligar.

Todos os dias, Jaqueline telefona para uma lista interminável de clientes. Ela não tem a menor ideia de quem são aquelas pessoas, já que a cada dia recebe uma lista nova. Lista que também está à disposição de sabe-se lá quantas outras pessoas que prestam serviço de telemarketing para a grande companhia telefônica para a qual ela trabalha. Todos os dias, Jaqueline tenta fazer com que os clientes que já possuem uma linha telefônica também adquiram um serviço de Internet. Ela já perdeu a conta de quantas pessoas desligaram o telefone sem que ela terminasse de falar ou de quantas simplesmente não a atendem.

A instituição de caridade para a qual Maria do Socorro trabalha não investe em marketing, não contrata celebridades para seus comerciais e há mais 60 anos cuida de crianças e adultos com graves deficiências mentais e físicas com os recursos que suas profissionais de vendas arrecadam de doadores, pessoas físicas e jurídicas. A companhia telefônica espalha sua mensagem publicitária por todos os canais imagináveis e inferniza a vida de seus atuais clientes com ofertas inúteis.

Em entrevista para a revista Inc., o empreendedor e especialista em inbound marketing Dharmesh Shah, dono da consultoria HubSpot, analisa justamente esse tipo de abordagem. Ele que é um verdadeiro “evangelista” do marketing de conteúdo, afirma categoricamente: de nada adianta uma campanha de marketing bem sucedida se a experiência de vendas não for satisfatória para o cliente. “Uma experiência de vendas medíocre ultrapassa muito a mais extraordinária experiência de marketing que o cliente possa ter”, afirma.

Shah bate em uma tecla que vem sendo tocada pela maioria dos especialistas em vendas atuais: os seres humanos se importam com a experiência completa e, atualmente, você precisa lembrar sempre que seres humanos vendem para outros seres humanos. É o que ele chama de “resolver para humanos” – e dá quatro dicas preciosas para garantir essa experiência:

Não interrompa. As pessoas detestam anúncios no meio da programação de TV e pop-ups na internet quando estão tentando fazer outra coisa. É irritante, e pessoas irritadas não compram de você. O mesmo vale, é claro, para conversas ao telefone.
Os seres humanos aumentam o poder dos algoritmos. Clientes eloquentes cada vez mais vão aumentar o poder dos algoritmos que determinam a percepção e o sucesso de seu negócio. Preste atenção ao que eles dizem e onde dizem.
Seres humanos não se importam apenas com o que você vende. Eles também se importam com como você o faz. A maioria dos compradores está no meio de um processo de compras pouco antes de conversar com você. Dê a eles a informação de que necessitam para que eles mesmos se tornem vendedores.
Seres humanos buscam uma experiência completa. Marketing, vendas, serviço, entrega, pós-venda – você precisa entregar o pacote completo que atenda o consumidor.
Enquanto a companhia telefônica faz de tudo para que seus clientes não consigam falar com outro ser humano quando têm algum problema, Maria do Socorro está sempre à disposição – e convida a todos para conhecer as instalações e o tratamento que é dado às pessoas que recebem os cuidados oferecidos pela instituição.

Fonte HSM

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